Pandemia impulsiona inovação e aumenta demanda do consumidor por personalização, aponta Mastercard

Levantamento mostra que as pessoas demandam mais ações, enquanto muitas empresas não atendem plenamente essa expectativa de seus clientes

A pesquisa Become Index, realizada pela Mastercard e a Harvard Business Review Analytics Services, identificou que a pandemia impulsionou a demanda por soluções digital-first e experiências mais personalizadas no ano passado. 

Em sua segunda edição, o material aponta que 53% dos executivos entrevistados afirmam que suas organizações priorizam a inovação. 42% afirmam que suas empresas reagiram à necessidade de inovar, com aumento de seus orçamentos. Para isso, foram desenvolvidas novas maneiras de manter os funcionários seguros e novos caminhos para se conectar e atender aos clientes.

O levantamento foi realizado com mais de 1.800 líderes empresariais e mais de 10.000 consumidores em todos os setores pelo o mundo. Foram identificadas as principais características que definem as empresas mais inovadoras:

• Agilidade: acompanham a adoção de tecnologias digitais de forma ágil e as necessidades do cliente em tempo real, especialmente em experiências sem contato;
• Análise 'Surround Sound': tomam decisões baseadas em dados;
• Segurança de dados blindada: protegem os clientes e seus dados;
• Investimento estratégico: assumem riscos intencionais e aceitam o fracasso como parte do processo;
• Proximidade do cliente: mantêm os clientes próximos como orientadores para o processo de inovação.

"À medida que o mundo mostra sinais de recuperação pós-pandemia, o ritmo da inovação nos trouxe novas oportunidades, mas também alguns desafios. Muitas organizações provaram que podem ser rápidas e emergir mais fortes para o que está por vir, mas há algumas lacunas naquilo que as empresas consideram importante e naquilo que os consumidores precisam durante e após a pandemia", afirma Alex Clemente, Diretor Geral da Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS).

"Acredito que as empresas e a sociedade, em geral, serão forçadas a redefinir o que significa ser inovador. E as empresas em todos os lugares precisam reavaliar se o ritmo dessa mudança pode ser sustentado", completa.

Se as companhias desejam se destacar no futuro endereçando os riscos de hoje e as demandas dos consumidores, será necessário focar em cinco áreas-chave:

• Reconstruir de forma humana: 71% dos consumidores afirmam ser mais provável que comprem das marcas que refletem seus valores e oferecem melhor atendimento aos seus clientes e funcionários;

• Romper as barreiras do trabalho remoto: 38% dos executivos citam o trabalho remoto como um desafio para a inovação e o crescimento futuros.

Um conjunto de equipes distribuídas não apenas apresenta barreiras à colaboração, - mas, também, pode manter as pessoas afastadas de recursos que apoiam a inovação;

• Priorizar os investimentos em inovação: Um dos desafios mais comuns à inovação é uma perspectiva econômica incerta e a perda potencial de receita.

Mais da metade dos entrevistados, 63% cita a incerteza econômica e 46% citam a perda de receita como um desafio à inovação, tornando mais difícil decidir quais esforços buscar e quais apresentar;

• Prevenir problemas de segurança e privacidade de dados: Apenas 37% das organizações entrevistadas indicaram investimentos recentes ou que planejam investir em privacidade de dados e gerenciamento de segurança cibernética para melhorar a experiência do cliente.

Da mesma forma, apenas 35% dos entrevistados afirmaram que os investimentos recentes em privacidade e segurança de dados foram feitos em reação à pandemia;

• Personalizar a proximidade com o cliente: Dentre os consumidores entrevistados, 36% afirmaram desejar compartilhar mais informações pessoais se isso significar uma experiência de atendimento mais imediata e personalizada.

Por meio de investimentos em recursos digitais orientados por dados e em tempo real, é possível compreender as necessidades do cliente.

"Este relatório mostra que as pessoas estão exigindo uma ação real. O mundo mudou com a pandemia e as pessoas estão tendo menos paciência com apenas com o discurso das companhias sem uma ação efetiva", diz Michael Miebach, CEO da Mastercard. "Como vimos nesses resultados, muitas empresas não estão atendendo à essa expectativa e, portanto, precisarão trabalhar mais para isso", finaliza.

Com informações de JeffreyGroup Brasil.