Por Betina Wecker*
Em meio à transformação digital que vivemos, muitas empresas estão investindo em um atendimento online inteligente. Esse movimento acontece porque os clientes exigem cada vez mais agilidade por parte das marcas, seja na hora de realizar uma compra ou resolver alguma situação problemática. Essa é mais uma imposição do mercado que os grandes players não podem deixar de atender em razão da forte concorrência que encontram atualmente, principalmente quando falamos de venda online. Mas indo na contramão disso tudo, o atendimento humanizado vem crescendo muito nos últimos tempos.
Uma conversa com robô pode diminuir o custo e gerar uma agilidade para empresas com alta demanda, porém as falhas que podem ser encontradas nesse processo geram uma frustração para quem está no outro lado. É preciso transmitir confiança, mostrar empatia e compartilhar experiências, pontos que as máquinas ainda não podem fazer pelo seu negócio.
Ter um agente especializado do outro lado pode mudar a visão do consumidor. Tem coisas que ainda um robô não consegue fazer, por exemplo, reverter um cliente insatisfeito ou ir além do esperado no atendimento para gerar encantamento. Nesta nova onda do e-commerce, os consumidores procuram mais do que apenas produtos com qualidade e preços baixos, eles estão buscando uma experiência de compra e relacionamento com a marca, e em muitos casos estão dispostos a pagar mais por isso.
Se analisarmos a nossa realidade, podemos ver exemplos de grandes marcas que poderiam estar investindo em inteligência artificial para atender seu público, mas por estratégia decidiram fortalecer seu relacionamento com o cliente por meio de um atendimento personalizado e pessoal.
Um dos melhores exemplos e mais conhecidos é o Nubank, que inclusive já foi premiado pelas práticas adotadas. Sem roteiros e sempre buscando surpreender seus clientes, o banco digital passou a ser um modelo para outras organizações. Isso fortalece a imagem do produto, que é comercializado como uma opção simples, sem burocracia e que facilita a vida de seus usuários.
Sabemos que a fórmula do sucesso não existe, mas por experiência posso garantir que é preciso conhecer seu público, desenvolver processos sólidos, ter uma equipe capacitada, tecnologia e análise de dados. Abaixo eu listo práticas eficientes para quem deseja aplicar na sua empresa:
Treine sua equipe
Com profissionais treinados adequadamente não é preciso seguir um roteiro pronto, o que possibilita atender as necessidades de cada consumidor por meio de um olhar atento. Não adianta você ter uma grande estrutura se não tiver pessoas treinadas para dialogar com o consumidor. As regras do atendimento presencial também valem para o online. Ninguém vai ficar em um ambiente no qual não se sente bem recebido.
É preciso estar sempre atualizando os membros desse time. As pessoas que vão estar à frente da sua marca precisam atender às expectativas da audiência, por isso um treinamento é essencial para um serviço de qualidade, independentemente do seu modelo de negócio.
Respeite o tempo do consumidor
Não existe uma pessoa que já não tenha ficado muito mais tempo do que o esperado no telefone ou em um chat aguardando retorno por um atendimento. Essa é uma reclamação muito frequente dos usuários. Outra cena muito comum, principalmente quando o objetivo do contato é a venda, é o contatado desligar o telefone no meio da ligação porque ficou incomodado com a abordagem adotada.
O agente que está realizando o atendimento precisa ter habilidade para perceber até onde é possível ir nessa conversa. Não adianta ficar passando o cliente para outros setores ou até mesmo insistindo em uma conversa para apresentar um produto caso esse consumidor não esteja disposto a ouvir.
Pergunte qual é o melhor horário para essa conversa acontecer. Se você ligar no horário combinado, as chances de você alcançar seu objetivo serão muito maiores.
• Reverta clientes insatisfeitos
Nunca perca a esperança, porque na maioria dos casos é possível mudar o rumo da história. Uma boa conversa com um cliente contrariado pode ter resultados além das expectativas. E nesses casos mais difíceis você conseguirá perceber se a sua equipe está realmente preparada para fazer esse tipo de atendimento.
O atendente precisa também conseguir controlar o seu emocional para poder entender a situação e traçar uma estratégia eficaz. Esse consumidor precisa se sentir ouvido e respeitado ao relatar o seu problema.
Não perca oportunidades
Ter um olhar individualizado pode ser um grande diferencial. O atendente deve escutar o que o cliente tem a dizer. Nessas conversas podem surgir grandes oportunidades para as empresas estreitarem seu relacionamento e, ainda melhor, fidelizar esse consumidor.
Sabemos que é muito mais fácil um consumidor ir na internet fazer uma crítica do que um elogio, então, por isso mesmo você não deve medir esforços para deixar esse cliente satisfeito. Pode ter certeza que essa pessoa não vai poupar elogios ao ter as suas expectativas superadas.
Quais as vantagens para o seu negócio?
Não é por acaso que o atendimento humanizado é uma tendência nos tempos atuais e tem tudo para continuar crescendo. A prática para alguns pode até parecer ultrapassada, mas não, bem pelo contrário, é uma grande aliada das marcas que aplicam de forma inteligente. Esse é um estreitamento entre o consumidor e o prestador de serviço, sendo benéfico para as duas partes.
Veja quais os benefícios poderão ser percebidos:
- Melhores resultados para empresa
- Diminuição dos pedidos de cancelamentos
- Aumento de vendas
- Melhora nos índices de satisfação
Agora é só você colocar em prática para encantar os seus clientes. Afinal, o que é tendência agora deverá ser uma prática comum no futuro.
*Betina Wecker é cofundadora e diretora de operação na Appmax, tem formação em administração pela Unisinos. Atua na área de e-commerce e meios de pagamentos digitais desde 2015.
