Canais digitais otimizam o atendimento no setor de cobranças

Mesmo com a pandemia de covid-19, o número de inadimplentes diminuiu no Brasil. De acordo com dados da Serasa Experian, 65,5 milhões de pessoas não honraram suas dívidas em julho, uma queda de 2,5 milhões de indivíduos em relação ao mês anterior. 

Porém, mesmo com o recuo nos índices de inadimplência, o número ainda é elevado: quando somadas empresas e pessoas físicas, o indicador registra quase 70 milhões de inadimplentes. Para renegociar as dívidas, atualmente as instituições elaboram análises dos perfis de cada consumidor e contam com tecnologias de cobrança digital para facilitar os processos e driblam empecilhos.

Dificuldades de encontrar o devedor, desgaste de relacionamento e improdutividade do quadro operacional são algumas das barreiras superadas por meio dos canais digitais. Ainda segundo a Serasa Experian, 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por meio de canais digitais.

Números mostram eficiência

"Hoje, cerca de 60% dos atendimentos de cobrança da Sercom são realizados por agentes digitais e 40% por humanos. Às máquinas são direcionados casos com maior propensão de pagamento. Já aqueles que apresentam nível de dificuldade superior ficam a cargo dos consultores", explica Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, um dos principais players de cobrança do país.

Os agentes digitais são ferramentas com vozes e textos humanizados que conseguem lidar com uma grande quantidade de clientes. Em uma hora, o agente digital realiza de 57 a 65 atendimentos, contra 27 a 30 feitos por humanos. Ou seja, o robô ultrapassa a eficiência de um atendente em 110%, na média. 

Contudo, para a efetividade — índice que leva em conta o pagamento concretizados —, as habilidades humanas ainda são mais assertivas. "A capacidade de resolução das máquinas gira em torno de 78%. Já a dos humanos, 85%", afirma Albano.

Com informações da C3COM Comunicação e Relações Públicas