Apresentado por Unioncorp
Quem é o cliente da imobiliária em um contrato de locação? Essa pergunta, se fosse feita alguns anos atrás, teria uma resposta simples: o locador. Porém, em palestra realizada no segundo dia da ICXP 2022, Raquel Braga, fundadora da Academia do Corretor, questionou essa visão.
“Até aqui, você aprendeu que o locador é seu cliente, que é para ele que você trabalha. Eu descobri, da pior maneira possível, que a imobiliária trabalha, sim, para o locatário. Então, agora, vocês terão que aprender que o locatário também é seu cliente e que você precisa pensar na experiência dele”, afirmou ela, que contou a história de três processos perdidos na justiça anos atrás por não considerar as necessidades do locatário com tanta prioridade quanto fazia pelo locador.
O lado bom é que esses episódios desagradáveis trouxeram uma “virada de chave” que na sua palestra ela propõe às imobiliárias: de ver a retenção dos locatários como ferramenta estratégica para crescimento da carteira.
“A falta de retenção do locatário é um problema que está na gênese do negócio das imobiliárias. É um cara que não é ouvido. A imobiliária só fala com ele quando atrasa o aluguel, quando ele vai reportar um problema que o locador não resolve ou quando ele está saindo, trazendo aquele desgaste da manutenção na hora de sair”, explicou ela. “E se passarmos a olhar essa relação pelo ângulo inverso?”, provoca ela, enfatizando a necessidade dessa mudança de visão.
Vantagens da retenção
Para Raquel, a imobiliária deve passar a trabalhar com uma jornada de cliente diferenciada para o locatário.”Não basta cumprir seus deveres contratuais. O mercado exige mais. É isso que vai te diferenciar e projetar para o topo”, afirmou.
Segundo exemplo trazido por ela de uma carteira fictícia de 600 imóveis, uma imobiliária com alto nível de retenção de locatários pode crescer mais de 30% no período de um ano. Segundo ela, outros benefícios diretos são a economia com gastos de divulgação, reserva de mercado, encurtamento de vitrine e mais velocidade.
Como melhorar meu relacionamento?
Conforme ela, o momento é de “reinvenção”. “Por que ele vai para os apps? Porque é mal tratado, tem trauma. É preciso pensar em derrubar tudo e fazer de novo, renascer como imobiliária mirando no locatário, levando mais informação, segurança, cortesia e eficiência na prestação de serviços.
Gestores de imobiliárias presentes também contribuíram com a palestra, trazendo exemplos de como também já perceberam os benefícios dessa aproximação com o inquilino, criando ações simples e marcantes de relacionamento como enviar uma pizza para o dia da mudança ou criando um manual que ajude o inquilino a tirar dúvidas e lidar com questões do dia a dia que surgem em um imóvel locado.