Por Agência EY - Com as taxas de vacinação em ritmo acelerado e os números da pandemia em queda, a população retorna a uma certa normalidade no dia a dia, a depender ainda de variantes do coronavírus, como a ômicron.
Apesar da retomada de muitas atividades presenciais, alguns hábitos da pandemia certamente serão fortalecidos. Entre eles, as compras on-line.
Por outro lado, a comodidade e a praticidade de comprar e receber produtos em casa também faz aumentar a preocupação dos consumidores em relação à segurança para o compartilhamento dos seus dados pessoais.
Algumas tendências de consumo registradas na Black Friday, realizada em novembro, devem se repetir nas compras de fim de ano e ao longo de 2022.
De acordo com pesquisa feita pela consultoria EY em outubro deste ano, 73% dos entrevistados afirmaram que pretendem fazer grande parte de suas compras on-line, ante 28% que têm em vista dividir as compras em lojas virtuais e físicas. Os dados são da pesquisa EY Future Consumer Index (FCI).
Com a popularização das compras virtuais, cresce também a preocupação com a segurança e a privacidade dos clientes no compartilhamento de dados para cadastros.
“A segurança deve ser foco de todas as organizações que fazem a coleta de informações dos seus clientes, pois depois que a violação de dados acontece, é difícil reconquistar a confiança dele”, alerta Frederico Mascarenhas, consultor da EY-Parthenon.
“Essa confiança pode ter sido abalada até mesmo por outros fatores, como uma experiência de compra ruim”, completa o consultor.
Do lado dos consumidores brasileiros, a desconfiança com a segurança é grande.
A pesquisa FCI aponta ainda que nenhuma das organizações ou instituições abordadas pela pesquisa atingiu mais do que 20% de votos na total confiança dos consumidores. Entre elas, bancos, supermercados, instituições públicas e operadoras de celulares.
Apenas 14% dos entrevistados afirmaram que confiam totalmente nas marcas de bens de consumo e meros 7% afirmaram confiar totalmente em varejistas que atuam apenas no ambiente virtual.
Em outros países, a situação não é diferente. “O nível de confiança dos americanos nas empresas não difere muito da brasileira, na medida em que apenas os provedores de saúde receberam mais de 20% dos votos de total confiança dos consumidores”, diz Mascarenhas.
Ele cita pesquisa feita nos Estados Unidos pela Salesforce (empresa que pesquisa o comportamento do consumidor do varejo) em que 48% dos entrevistados perderam a confiança em uma marca durante a pandemia por causa de mau uso das informações pessoais.
“Em outros países, como o Japão e a Suécia, o grau de total confiança é muito baixo, o que mostra que as empresas de todo o planeta, de maneira geral, não estão conseguindo criar vínculo de credibilidade forte junto ao público consumidor”, completa o consultor.
Dados da ClearSale, empresa especializada em soluções antifraude, indicam crescimento de 131,5% no número de fraudes evitadas no e-commerce brasileiro durante a Black Friday deste ano (25 a 29 de novembro), em comparação com a megapromoção realizada no ano passado.
Em 2021, foram registrados 119.318 pedidos potencialmente fraudulentos, ante 51.553 no ano passado.
“No caso brasileiro, mesmo com a Lei Geral de Proteção de Dados, ainda há forte desconfiança dos consumidores, que pensam mais antes de realizar alguma transação financeira pela internet, assim como comprar de uma empresa virtual menos conhecida ou marketplaces”, diz Mascarenhas.
Mesmo assim, a maioria dos brasileiros está disposta a compartilhar seus dados pessoais para receber promoções personalizadas: 75%, de acordo com o FCI, índice maior do que em países como Estados Unidos, Japão e Suécia.
“Proteger os dados pessoais do cliente é o básico. Ser 100% transparente quanto ao uso desses dados é obrigação”, diz Mascarenhas.
Segundo o consultor, porém, é necessário que as organizações tenham algumas características para proteção de dados dos clientes, tais como: um setor de TI robusto, que faça a gestão de riscos e fiscalize a proteção de dados; forte investimento em criptografia de informações; e normas de confidencialidade bem estruturadas e implementadas.
“O desafio é saber transformar essa riqueza de dados em tomada de decisão para uma melhoria contínua da jornada do consumidor”, completa.