A crise sanitária acelerou o processo de digitalização porque esta era a melhor (ou a única dependendo do momento) forma de manter o mercado funcionando em um cenário de restrição da mobilidade. Mas há outros fatores, de cunho mercadológico, que também pesaram e ainda pesam nesta corrida para oferecer um atendimento a distância simplificado, rápido e seguro aos clientes.
Um desses fatores é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que obriga as empresas de qualquer ramo a tratarem as informações de seus clientes da forma mais segura e responsável, sob o risco de arcarem com multas pesadíssimas.
Atender a essa legislação não é fácil pois exige mudança da cultura organizacional, treinamento intenso dos colaboradores, não só no que diz respeito aos protocolos a serem usados, mas também à própria conscientização de cada um e sistemas para cadastro e armazenamento de dados mais modernos e eficientes do que os existentes atualmente.
Outro fator é a própria implantação do Open Banking, pelo Banco Central, que possibilita o compartilhamento de dados dentro do sistema e, claro, da mesma forma exige o aperfeiçoamento dos sistemas de segurança, inclusive antifraude, para que essa troca de informações ocorra dentro das normas, sem prejuízo para clientes e instituições financeiras participantes.
Podemos citar um terceiro, que é a própria concorrência dentro do setor, mas isso é mais uma consequência dessas mudanças legais e do cenário mercadológico, que pesam nas estratégias de bancos, fintechs, cooperativas e empresas de tecnologia envolvidas.
Para manter-se dentro do jogo e disputar palmo a palmo cada oportunidade que esse novo mercado oferece fintechs e insurtechs se planejam para pesados investimentos durante 2022. É que a digitalização como está já não atende mais o público do complexo e concorrido mercado de crédito e de seguros. Ser digital simplesmente não basta.
O que veremos a partir desse ano é um segundo passo envolvendo a adoção de novos recursos tecnológicos para mudar modelos de negócios e reduzir riscos. Pesquisa de mercado apresentada durante o evento Neurotrends, em dezembro, mostra que a adoção de novos scores de crédito é a prioridade entre as tendências para 55,6% das instituições pesquisadas. Ainda se destacam como objetivos de investimentos a serem intensificados, o compartilhamento de dados e o combate às fraudes financeiras, ambos com 51,9%.
A adoção de novos scores é necessária, pois o acesso ao histórico de informações dos clientes permite uma análise mais aprofundada sobre o comportamento de cada indivíduo ou empresa que busque tomar empréstimo. Nem todo inadimplente é mau pagador. Às vezes é apenas vítima de uma situação de momento, como acontece com grandes corporações que nem por isso passam a ser ignoradas pelo sistema financeiro, ao contrário do que acontece com o cidadão comum.
Esse entendimento, porém, vem acompanhado de duas preocupações que ocupam a segunda posição no levantamento, justamente o processo para compartilhar dados e a implantação de tecnologias anti-fraudes mais eficazes. Percebe-se aí coerência nas respostas dos entrevistados. Aliás, 44,4% das empresas pesquisadas acrescentaram em suas respostas a propensão a usar fontes alternativas de consulta para tomada de decisões, diante do avanço do Open Finance.
Claramente, os gestores estão preocupados em acompanhar as mudanças para agilizar cada vez mais o atendimento, controlando os riscos e melhorando a experiência do cliente, seja no setor de crédito ou de seguros. Isso porque o advento das fintechs e das insurtechs, num sistema de inovação aberta, vai mudar completamente a forma como o mercado se comporta. E está claro que saber lidar com os dados tornou-se essencial para qualquer ecossistema de negócio.
E dessas ações planejadas quais se mostram mais desafiadoras para o setor? Para 40,7% dos consultados o maior desafio a ser enfrentado ao longo de 2022 é a minimização dos riscos financeiros e fraudes digitais. Já a transformação do mercado de crédito com a entrada de novas tecnologias é o fator de atenção de 22,2% dos participantes, e a captura e estruturação de milhares de novos dados de 14,8%. Por último, serviço financeiro ao alcance de todos e a experiência do cliente na era digital aparecem em 11,1% das respostas.
Como já foi dito neste mesmo espaço, em artigo publicado no mês anterior, a inovação é a palavra de ordem do setor para 2022. E o levantamento mostra que muitas novidades estão por vir neste ano. Inovações que consolidarão de vez a digitalização no cotidiano da sociedade. Assistimos, nos dois últimos anos, a criação de mecanismos que evitaram o colapso do sistema econômico.
E agora, começaremos a assistir a total substituição do antigo por um novo mundo, mais tecnológico, e que promete colocar à disposição de todos os cidadãos os mais diversos serviços e produtos financeiros, antes alcançados por uma fatia pequena da população.
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